Digitalizace interních procesů vás zbaví zbytečného papírování, dá vám přehled, co se kde děje s uvolní ruce lidem v provozu. Firmy ji ale často odkládají, protože „to nějak funguje“, „papír je jistota“ nebo protože „teď na to není čas“. Jakmile ale začnou růst, "off-line” procesy přestanou stíhat.
Podobnou zkušenost měla i Toyota Tsusho, která se na nás obrátila s požadavkem na vývoj systému pro správu servisních případů. Dnes má k dispozici aplikaci, která nejen celý proces digitalizuje, ale zároveň ho výrazně zpřehledňuje a zefektivňuje.
Toyota Tsusho provozuje servisní síť pro vozy značky Toyota. Jedním z častých důvodů pro příjezd vozu do servisu je pojistná událost – od běžných škrábanců až po zdemolované karoserie. Jde o složité případy, které vyžadují koordinaci mezi příjmem, karosárnou, lakovnou, mistry, výpočtářkami i pojišťovnami.
Tak dřív vypadal začátek servisního případu. Zpracování probíhalo papírově, technici odebírali formuláře z nástěnek, ručně je vyplňovali, vozili mezi odděleními a řešili související agendu e-mailem. S tím, jak firma rostla a počet zakázek přibýval, bylo jasné, že je takový způsob práce neudržitelný.
„Zjistili jsme, že už nestačí být fyzicky na místě a řídit věci ‚od oka‘ – potřebujeme to řídit procesně a mít možnost nad tím něco i vyreportovat,“
Zuzana Filková, Customer Experience Manager, Toyota Tsusho
LinkSoft dostal za úkol vyvinout aplikaci, která celý proces digitalizuje. Jenže digitalizovat proces lze teprve tehdy, když ho opravdu pochopíte. Nestačí ideální scénář – je třeba znát i zkratky, výjimky a specifika, která se v provozu běžně dějí. Toyota Tsusho měla proces správy pojistných událostí sice zaběhnutý, jeho detailní mapa ale chyběla.
Ještě před zahájením vývoje bylo proto nutné provést detailní analýzu. Během analytických workshopů se ukázalo, že i jednoduché kroky zahrnují složité přechody mezi rolemi a odděleními. Analýza pomohla vše popsat, včetně výjimek a nepsaných pravidel, a vytvořit základ pro návrh datového modelu.
Zásadní roli ve výsledné podobě systému sehrál interaktivní prototyp. Ten umožnil uživatelům „osahat“ si budoucí aplikaci a zjistit, jak bude v praxi fungovat jejich každodenní práce v digitálním prostředí. Teprve když si celý proces uživatelé prošli nanečisto, dokázali jasně říct, co potřebují jinak.
„Ve chvíli, kdy jsme měli prototyp v ruce, jsme si řekli, že to chceme jinak. Nejen digitalizovat stávající proces 1 k 1, ale rovnou ho vylepšit.”
Lucie Kleskeň Remeňová, UX Designer, Analyst, LinkSoft
Výsledkem byly specifické prototypy pro každou roli, přehledné rozhraní pro desktop i mobil a jasně definované uživatelské scénáře ještě před začátkem vývoje.
Už v průběhu analýzy vznikl první návrh UX rozhraní. Klíčová byla minimalistická filozofie – každá obrazovka měla zobrazovat jen to, co je pro daného uživatele důležité.
„Toyota je japonská firma. Minimalismus je součástí její kultury. Takže jsme šli cestou čistého designu bez zbytečností. Každý prvek musel mít smysl.“
Lucie Kleskeň Remeňová, UX Designer, Analyst, LinkSoft
UX design jsme přizpůsobili i pro práci v terénu. „Navrhovali jsme mobilní aplikaci pro uživatele, kteří mají často velké ruce a pracují v rukavicích. Tlačítka jsme ladili tak, aby se vše dalo pohodlně obsloužit jedním palcem. Testovali jsme to přímo na zařízení, které budou mít k dispozici,“ doplňuje Lucie Remeňová.
Výsledné řešení jsme postavili na prověřeném technologickém stacku .NET (REST API) a Next.js, který nabízí výkon, bezpečnost a prostor pro další vývoj – bez potřeby budovat paralelní systémy.
„Celé řešení jsme od počátku stavěli strategicky – s technologiemi, které dobře známe a které mají jasnou budoucnost. Výsledkem je systém, který je výkonný, bezpečný a snadno rozšiřitelný.“
Václav Hrach, Senior Architect & Team Leader, LinkSoft
Aplikace dnes slouží technikům, lakýrníkům, mistrům i managementu. Každý má vlastní dashboard a vidí jen to, co skutečně potřebuje. Na dílně běží velká obrazovka – tzv. mistrna – kde je v reálném čase vidět stav všech zakázek. Případy se dohledávají pomocí SPZ, VIN nebo fotky z mobilu.
Uživatelé se přihlašují přes Microsoft 365, dokumentace se ukládá na SharePoint a historie všech kroků zůstává dohledatelná. Systém umožňuje psát poznámky, sledovat změny stavů i připravit data pro Power BI.
Aplikace dostala jméno Lucka – podle UX designérky Lucie Kleskeň Remeňové. „Lucie znamená světlo. A vaše Lucka byla pro nás světlem na konci tunelu – empatií, přístupem, tím, že uměla přemýšlet očima člověka na dílně. A taky to zní dobře a jednoduše,“ směje se Zuzana Filková.
Dnes je aplikace Lucka nasazena na všech pobočkách Toyoty Tsusho. Největší přínos je podle Zuzany Filkové jednoznačný: přehled. Firma má přesná data o tom, kolik případů řeší, v jaké jsou fázi a co případně chybí. Informace jsou dostupné napříč pobočkami.
„Konečně víme, kolik máme rozpracovaných zakázek a nemusíme si tipovat podle toho, co kdo zahlédl na parkovišti. A když zavolá zákazník, nemusíme říkat: ‚my vám zavoláme zpátky, musíme to zjistit‘. Víme rovnou, kde a v jakém stavu se auto nachází.”
Zuzana Filková, Customer Experience Manager, Toyota Tsusho
